In den letzten Jahren, insbesondere seit dem Ausbruch der Pandemie, hat sich das Kaufverhalten nachhaltig verändert. Dabei hat vor allem der Onlinehandel – auch E-Commerce genannt – profitiert: Ende 2021 lag der Anteil der E-Commerce Verkäufe am weltweiten Einzelhandelsumsatz bei 18,1% und für 2022 wird darüber hinaus ein E-Commerce-Umsatz von 5,4 Billionen Dollar erwartet. Dieses Marktpotenzial erkennen jedoch immer mehr Unternehmer und somit gilt: Wer im E-Commerce auf Dauer erfolgreich sein will, sollte in Bezug auf Trends und Entwicklungen stets up to date bleiben.

D2C – direct to consumer

Unter D2C bzw. „Direct-to-Consumer“ versteht man den Direktvertrieb von Produkten und Dienstleistungen durch den Hersteller selbst. Dabei steht der Hersteller direkt mit dem Endkunden in Kontakt und kommt somit an mehr Informationen und Datensätze über die Kunden und deren Bedürfnisse. Darauf aufbauend können personalisierte Einkaufserlebnisse kreiert werden, wie beispielsweise Rabatte auf Grundlage des Kaufverhaltens in der Vergangenheit. Entsprechende Abo-Modelle oder von Kunden selbst mitgestaltete Programme zielen auf den Auf- und Ausbau einer direkten und persönlicheren Kundenbindung zwischen Verkäufer und Käufer ab. 

S-Commerce

Aufbauend auf dem D2C Ansatz hat der sogenannte Social Commerce, also die gesamte Kaufabwicklung ausschließlich auf Social-Media-Kanälen, an Bedeutung gewonnen, denn immer mehr Verkäufe finden über Plattformen wie Facebook, Instagram oder Pinterest statt. Vor allem Millennials und Digital Natives greifen häufig auf diese Kanäle zurück und somit werden Social-Media-Plattformen zum neuen Einkaufzentrum. Der Vorteil hierbei ist, dass die Customer Journey deutlich verkürzt wird. Visuelle Inhalte resultieren in einem ansprechenderen Einkaufserlebnis, das es dem Kunden ermöglicht, von der ersten Inspiration bis zum Abschließen des Kaufs alles gebündelt an einem Ort zu finden. 

M-Commerce

Der mobile Handel, auch M-Commerce oder Mobile-Commerce genannt, umfasst alle Ein- und Verkäufe, die über ein mobiles Gerät abgewickelt werden. Somit wird es Menschen ermöglicht, Waren oder Dienstleistungen immer und überall bequem über das Handy, Tablet oder sogar über die Smart Watch zu kaufen und auch gleich dort zu bezahlen. Entscheidend hier ist vor allem, die beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten der Kunden zu kennen (derzeit: Kauf auf Rechnung, Paypal und Kreditkarte). Denn, wenn am Ende des Checkouts nicht die gewünschte Bezahlmöglichkeiten gelistet wird, schrecken viele Kunden nicht davor zurück, den gesamten Kauf abzubrechen. Ein weiterer Trend, der an dieser Stelle zu nennen ist, ist das sogenannte BNPL – Buy Now Pay Later. Somit wird der Einkauf im Internet für Konsumenten noch bequemer, denn damit kann der Kauf mit nur einem Klick abgeschlossen werden. 

Augmented Reality

Produkte vor dem Kauf auszuprobieren, war noch bis vor einigen Jahren ausschließlich dem stationären Handel vorbehalten. Augmented Reality gleicht nun die größte Schwäche des E-Commerce aus, denn damit kann mit jedem Produkt in Echtzeit interagiert werden, während man selbst in der eigenen Umgebung bleibt. Virtuelles Anprobieren von Brillen, Make-up und Kleidungsstücken oder das Aufstellen eines neuen Möbelstücks ist somit nun auch von zu Hause aus möglich und führt zu außerordentlichen Kundenerlebnissen.

Chatbots

Chatbots sind eine intelligente Technologie, die auf maschinellem Lernen basiert. Kunden chatten in einer virtuellen Umgebung mit einem Algorithmus statt mit einer realen Person. Ausgewählte Fragen führen den Kunden durch einen vorbestimmten Prozess, der letztendlich im gewünschten Ergebnis resultiert. Somit werden zum Beispiel Serviceanfragen oder Reklamationen abgewickelt, ohne jemals mit einem realen Mitarbeiter interagiert zu haben. Solche Chatbots werden meist als Messenger-Bots bei Facebook integriert und können so als erster Kontaktpunkt mit dem Unternehmen fungieren. Früher wurden solche Methoden des Kundenservices vorwiegend von großen Weltkonzernen angewandt, doch mittlerweile sind Chatbots auch bei mittelständischen Unternehmen im DACH Raum angekommen – laut Statista nutzen bereits mehr als 37 % der Unternehmen einen Chatbot.

Für 2022 gilt es also, besonders diese Trends im Auge zu behalten. Eine wichtige Frage, die sich nun aber zum Schluss stellt, ist: bedeutet der Onlinehandel das Aus für den stationären Handel? 

Die Antwort lautet Nein, denn die Lösung heißt Hybrid Commerce – also das Beste aus beiden Welten vereint. Schon seit Langem sind die Grenzen zwischen digitalen und physischen Einkaufserlebnissen verschwommen. Kunden haben online recherchiert und dann offline gekauft oder sich zuerst im Ladengeschäft umgesehen und dann online das Produkt günstiger gekauft. Hybrid Commerce verbindet dies nun zu einem Gesamtangebot. Die Kombination von digitalen und physischen Kanälen führt zu bestmöglichen Kundenerlebnissen und macht Hybrid Commerce zu einem E-Commerce-Trend, der in nächster Zeit nicht außer Acht gelassen werden sollte.